Du kender ham sikkert.

Den vrede kunde, som - sikkert berettiget - ringer ind til dig i kundeservice og har én agenda; at få afløb for den uretfærdighed, som han har mødt ved brug af dit produkt eller ydelse.  

Her er 5 gode råd til dig i kundeserviceafdelingen, som ønsker en høj kundetilfredshed – også når du har en vred kunde i røret.

1. Lyt aktivt og vis empati

Når man taler til en vred kunde i telefonen, så er det vigtigt at lytte aktivt og vise empati. Dette betyder at du skal give kunden din udelte opmærksomhed og lade dem tale ud uden at afbryde dem.

Vis forståelse for deres frustrationer og anerkend deres følelser. Ved at vise empati kan du hjælpe med at dæmpe deres vrede og opbygge tillid.

2. Hold en positiv attitude

Det kan være udfordrende at holde en positiv attitude, når man taler med en vred kunde i telefonen. Men det er vigtigt at huske, at kunden ikke er vred på dig personligt, men på problemet eller situationen.

Hold en rolig tone og forsøg at skabe en positiv dialog med kunden. Dette kan hjælpe med at opbygge en mere produktiv samtale og løse problemet hurtigere.

3. Find en løsning

Som kundeservicemedarbejder er det din opgave at hjælpe kunden med at finde en løsning på deres problem. Lyt til kundens bekymringer og spørgsmål, og prøv at finde en løsning, der opfylder deres behov.

Hvis du ikke kan finde en løsning med det samme, så forsikre kunden om, at du vil undersøge problemet og finde en passende løsning.

4. Vær tydelig og præcis

Når du taler med en vred kunde i telefonen, er det vigtigt at være tydelig og præcis i din kommunikation. Undgå komplekse tekniske termer og brug i stedet et sprog, som kunden kan forstå.

Forklar trin for trin, hvordan du vil løse problemet, og spørg kunden, om de har nogen spørgsmål eller bekymringer. På denne måde kan du sikre dig, at kunden forstår, hvad der skal ske, og at de er tilfredse med den løsning, som du har fundet.

5. Afslut samtalen på en positiv note

Når samtalen nærmer sig afslutningen, er det vigtigt at afslutte samtalen på en positiv note. Spørg kunden, om der er noget andet, du kan hjælpe med, og forsikr dem om, at du vil følge op på problemet, hvis det er nødvendigt.

Afslut med at takke kunden for at have ringet og for at give dig muligheden for at hjælpe dem.

Vil du vide mere

I alt sin enkelthed handler det om at lytte aktivt, vise empati, holde en positiv attitude over for den kunde, som har en udfordring med de produkter eller services, som din virksomhed arbejder med.

Vil du gerne blive klogere på vores tanker på god kundeservice eller outsourcing af kundeservice, så tilmeld dig vores Tips, Know-how og Nyheder, som kommer direkte  din mailboks.