Er du i tvivl om ekstern kundeservice er det rigtige for din virksomhed?

Bare rolig - du er ikke alene. For knap 3 ud af 4 af vores adspurgte CEOs, Kundeservicechefer og Teamledere handler det om tryghed - eller mangel på samme - når snakken går på outsourcing af kundeservicefunktionen.

Bekymringer

Overordnet set er der to kategorier af spørgsmål, som vi oftest bliver mødt af, når vi taler med vores kunder eller potentielle kunder vedrørende håndtering af deres kundeservice.

Der er bekymringsspørgsmål ift. de ”hårde SLA’er” - ventetider og svarprocenter mv. -og der er spørgsmål ift. de mere ”bløde værdier”, fx om agenterne er ordentligt udrustet til at kunne hjælpe deres kunder og give deres kunder en ordentlig oplevelse. 

Det er vigtigt at begge parter er enige om et bestemt serviceniveau, som vi selvfølgelig skal leve op til, sådan at der er en helt klar og gennemsigtig forventning til ”de hårde tal”.

Disse bliver altid aftalt på forhånd og der udarbejdes hver uge en grundig automatisk rapport, som illustrerer og skaber gennemsigtighed ift. om vi så også rent faktisk når disse SLA’er. 

Til disse spørgsmål handler det i høj grad om forberedelse og dialog, så vi skaber tiltro og tryghed til, at der bliver taget hånd om dette. 

Oftest handler det om spørgsmål vedrørende kvaliteten af samtalerne, så har gør vi rigtigt meget for at sikre at agenterne giver kundeemnerne den bedst mulige oplevelse muligt. Det sker oftest via planlagte workshops og oplæring fra kunden, så agenterne er helt strømlinet med kundens ønske om håndtering af deres opgave.

 

Det gode samarbejde

Nedenfor har jeg sammenfattet mine erfaringer omkring at skabe succesfulde samarbejder med fokus på gennemsigtighed og tryghed for dig som kunde.

Jeg håber, at du er enig i mine betragtninger... 

Daniel-Hubspot

Forståelse af ønsker og behov

Vi ønsker at opnå din tillid ved at demonstrere en klar forståelse af dine ønsker og behov.

Dette starter allerede i den indledende dialog med dig. Vi lægger vægt på en grundig behovsafdækning og viser, at vi forstår dine specifikke krav.

En effektiv måde at opnå dette er ved at invitere dig ind i vores virksomhed, hvor du får et indtryk af stemningen, agenterne og arbejdsmiljøet. Den personlige kontakt skaber en mere personlig og tillidsfuld relation i modsætning til kommunikation over telefon eller e-mail.

Vi følger ikke en fast struktur, da tilgangen til forståelse af dine ønsker og behov afhænger af dine specifikke krav. Dog stræber vi altid efter at inkludere dig i processen, lade dig møde vores agenter og give dig mulighed for at formidle dine tanker direkte til dem. Dette skaber ejerskab og forbedrer kommunikationen.

 

 

Skræddersyet tilgang og løsning af opgaver

Vores organisation skal være mere fleksibel end din egen, når det kommer til kundeservice. Vi tilbyder fleksible løsninger for at imødekomme dit eventuelt skiftende behov og volumen.

Vores evne til at tilpasse os dine krav og forventninger er afgørende. Vi tilbyder både delvis og fuld bemanding alt efter behovet. Fleksibiliteten er især vigtig inden for kundeservice, hvor volumen kan variere fra dag til dag.

Vi træner vores medarbejdere til at være fleksible ved at fokusere på ejerskab og forståelse for deres projekter og roller. Vi sikrer, at de har den rette indsigt i din forretning og tilbyder ugentlige møder, hvor vi gennemgår dit projekt og KPI'er. Vi rekrutterer også medarbejdere med det rigtige mindset og modenhed.

 

 

Professionalisme og motivation hos agenterne

Agenterne, der er knyttet til din kundeservicefunktion, skal udvise professionalisme og være motiverede for at lykkes med opgaven.

Selvom der ikke er fastlagte retningslinjer, har vi en klar holdning og en opbygget kultur for, hvordan vi agerer over for kolleger, dig og ikke mindst dine kunder. Vi holder agenterne op på kvaliteten og sikrer, at de opretholder en professionel adfærd.

Vi motiverer agenterne på forskellige måder, da forskellige mennesker motiveres af forskellige ting. Vi stræber efter at skabe et sjovt arbejdsmiljø og tilbyder lejlighedsvis underholdning eller konkurrencer for at øge motivationen.

 

Vil du vide mere

Vil du gerne blive klogere på vores tanker på god kundeservice eller outsourcing af kundeservice, så tilmeld dig vores Tips, Know-how og Nyheder, som kommer direkte  din mailboks.

KundeserviceKonference

Tags:
Kundeservice
DANIEL KLENTZ
Post by DANIEL KLENTZ
1. juni 2023 09:35:48 CEST
Daniels rolle som Head of KPI og teamleder i The Call Companys kundeserviceafdeling varetages med hensyn til to store temaer; Motivation og professionalisme. Kundeservice er det perfekte match til Daniel, der brænder for at gøre det ekstra for kunden og sørge for, at de har en positiv oplevelse. Daniels medarbejdere har forskellige motivationsprofiler, så det gælder om at spore sig ind på deres individuelle behov. Fælles for hele afdelingen er dog, at der er muligheder og ansvar til dem, der opsøger det. Det var sådan Daniel selv fik sin start, og det vil han gerne give videre.