Er du i tvivl om ekstern kundeservice er det rigtige for din virksomhed?
Bare rolig - du er ikke alene. For knap 3 ud af 4 af vores adspurgte CEOs, Kundeservicechefer og Teamledere handler det om tryghed - eller mangel på samme - når snakken går på outsourcing af kundeservicefunktionen.
Bekymringer
Overordnet set er der to kategorier af spørgsmål, som vi oftest bliver mødt af, når vi taler med vores kunder eller potentielle kunder vedrørende håndtering af deres kundeservice.
Der er bekymringsspørgsmål ift. de ”hårde SLA’er” - ventetider og svarprocenter mv. -og der er spørgsmål ift. de mere ”bløde værdier”, fx om agenterne er ordentligt udrustet til at kunne hjælpe deres kunder og give deres kunder en ordentlig oplevelse.
Det gode samarbejde
|
Nedenfor har jeg sammenfattet mine erfaringer omkring at skabe succesfulde samarbejder med fokus på gennemsigtighed og tryghed for dig som kunde. Jeg håber, at du er enig i mine betragtninger... |
 |
Forståelse af ønsker og behov
|
Vi ønsker at opnå din tillid ved at demonstrere en klar forståelse af dine ønsker og behov. Dette starter allerede i den indledende dialog med dig. Vi lægger vægt på en grundig behovsafdækning og viser, at vi forstår dine specifikke krav. En effektiv måde at opnå dette er ved at invitere dig ind i vores virksomhed, hvor du får et indtryk af stemningen, agenterne og arbejdsmiljøet. Den personlige kontakt skaber en mere personlig og tillidsfuld relation i modsætning til kommunikation over telefon eller e-mail. Vi følger ikke en fast struktur, da tilgangen til forståelse af dine ønsker og behov afhænger af dine specifikke krav. Dog stræber vi altid efter at inkludere dig i processen, lade dig møde vores agenter og give dig mulighed for at formidle dine tanker direkte til dem. Dette skaber ejerskab og forbedrer kommunikationen. |
Skræddersyet tilgang og løsning af opgaver
|
Vores organisation skal være mere fleksibel end din egen, når det kommer til kundeservice. Vi tilbyder fleksible løsninger for at imødekomme dit eventuelt skiftende behov og volumen. Vores evne til at tilpasse os dine krav og forventninger er afgørende. Vi tilbyder både delvis og fuld bemanding alt efter behovet. Fleksibiliteten er især vigtig inden for kundeservice, hvor volumen kan variere fra dag til dag. Vi træner vores medarbejdere til at være fleksible ved at fokusere på ejerskab og forståelse for deres projekter og roller. Vi sikrer, at de har den rette indsigt i din forretning og tilbyder ugentlige møder, hvor vi gennemgår dit projekt og KPI'er. Vi rekrutterer også medarbejdere med det rigtige mindset og modenhed. |
Professionalisme og motivation hos agenterne
|
Agenterne, der er knyttet til din kundeservicefunktion, skal udvise professionalisme og være motiverede for at lykkes med opgaven. Selvom der ikke er fastlagte retningslinjer, har vi en klar holdning og en opbygget kultur for, hvordan vi agerer over for kolleger, dig og ikke mindst dine kunder. Vi holder agenterne op på kvaliteten og sikrer, at de opretholder en professionel adfærd. Vi motiverer agenterne på forskellige måder, da forskellige mennesker motiveres af forskellige ting. Vi stræber efter at skabe et sjovt arbejdsmiljø og tilbyder lejlighedsvis underholdning eller konkurrencer for at øge motivationen. |
Vil du vide mere
Vil du gerne blive klogere på vores tanker på god kundeservice eller outsourcing af kundeservice, så tilmeld dig vores Tips, Know-how og Nyheder, som kommer direkte din mailboks.
